健康报网讯 (李虹辉 梁国清 )到医院就诊的,不叫病人叫什么?中南大学湘雅三医院的新称谓令人耳目一新——“顾客”,到过该院的很多“顾客”说,这所医院给人的感觉就是不一样,到底怎么个不一样,他们也说不清。带着重重疑惑,记者走进了这所年轻的部属医院。
虽是隆冬,院内8000平方米的中心绿化区依然生机盎然,让人们尽情享受着康复的乐趣。据了解这片湖南省最大的医院园林耗资600万元。如果将它建成医疗区将创造多少财富,这笔账谁都会算,医院院长黄祖发也会算:创造医院特有的文化氛围,让老百姓享受人性化服务,花多少钱都值!
这种思路贯穿于医院的很多重大决策之中,湘雅三医院接连打出的张张“王牌”也就不难解释了——
一站式服务 锁定“五星级”
代订机船票、火车票,电话订餐,寄存行李,代办洗衣、代请钟点工,你可别以为走进了哪个宾馆的服务总台,湘雅三医院把这种全面提供各种服务的“一站式服务中心”搬进了医院,也带来了全新的服务理念和宾馆式的五星级服务。这种源于欧美、流行全球的一站式服务模式,首先在我国企事业单位、政府机关广泛推行,因其以人为本、省时省力而誉声鹊起,成为今后服务行业的发展趋势。湘雅三医院是湖南省第一家设立“一站式服务中心”的医院,也是第一家把病人称为顾客的医院。从病人到顾客,一个小小的变化,“顾客”备感亲切和尊重,他所享受的各种权益,如知情权、选择权、隐私权等也更被关注。
因为面对的是上帝,是衣食父母,“责任感更重了,压力更大了,”一站式服务中心主管护师周玉华每天都要接待五六百人,她几乎总处于这样一种状态:站着,微笑着,不停地说着。接待咨询、取结果、护送病人、接预约电话,一天站下来,腿是酸的,嗓子是沙哑的,“但累也不能把疲倦写在脸上,因为这里是医院的第一窗口。”说她和她的同事是医院的“活地图”毫不为过,几百位专家的排班表、专长,几百项检查的费用、时间她们都了如指掌,最大的诀窍是“学习、学习、再学习”!
据门诊办主任薛俐介绍,初期纳入服务中心的服务项目包括社区卫生服务、临床药物咨询、预约看病服务、离休老干就诊服务、简易门诊、取检查结果服务、医疗费用咨询、医保咨询、导医导诊、病假盖章审批、健康教育、便民服务等。
过去,各项检查都在下午三点出结果,不同的检查结果在不同地点领取。现在,各项检查结果都是在上午11点、下午3点集中两次送到一站式服务中心,市内病人上午就能看完病,外地的如果病情不复杂当天也能回家。像这样的便民措施还有很多,一站式服务中心将散落在医院各个角落的服务“打包”,变“患者跑”为“医院跑”,变“多次办”为“一次办”,变“随意办”为“规范办”,让患者在近距离、短时间内办好要办的事,解决好需要解决的问题,咨询到想要了解的健康知识和相关政策。“顾客”更方便了,和医院的心更贴近了。
中心成立3年多来,新的服务内容不断增加,记者粗略地统计了一下,仅便民服务就有27项。从订票、联系招待所,到提供轮椅、针线、棉签,几乎涵盖了病人和家属所有就诊和生活需求,最近他们和妇联、民政、社区联系,代请看护、钟点工、月子保姆,深受病友欢迎。
社区卫生服务让这种贴心的关爱广为延伸,并注入了新的内涵。
今年十月,家住咸家社区的张先生成了幸福的父亲,由于妻子是高龄产妇,孩子早产,一家人多了几分担心,湘雅三医院的医护人员让他们感到非常踏实,入院前医生多次上门进行孕前指导,出院后又3次到他家回访、复查,在医院留观的宝宝体重也从1公斤长到了两公斤多,顺利出院。一家人不仅享受到了贴心服务带来的无限温馨,而且根据所在社区和医院签订的社区卫生服务协议,还得到了减免医药费用1300多元的实惠。
除了咸家社区,目前医院和十多家社区签订了社区卫生服务协议,为四万多居民建立了健康档案,“大病上医院、小病到社区”的双向转诊制给老百姓带来了很大实惠。居民可以免费参加健康知识讲座、进行健康检查,还可享受免挂号费、免费接诊以及检查、治疗、手术、床位等项目的优惠。
一站式服务中心赢来好评如潮,人们称赞医院让“顾客”享受到了五星级宾馆式服务。中心工作人员很清醒地认识到,他们离真正的五星级服务尚有不小的差距,他们正努力缩小着二者的距离。
小小触摸屏 渗透大管理
让每一位“顾客”都“明明白白消费”,医院随处可见的电子触摸屏担当了一个重要角色。在医院门诊大厅触摸屏旁,记者看到一位刚刚就诊完毕的大妈在核对医药费用,“大到CT、B超,小到一个注射器、一块纱布,短短几分钟,所有费用都清清楚楚,不再担心花冤枉钱了!”
以往只有住院病人可以查询到的费用明细单,如今也向门诊病人提供了实时查询业务,只需输入收据号,即可获得门诊就诊期间所有费用的详细清单。目前这样的门诊费用查询服务系统在湖南省内独此一家。小小的触摸屏,为病友提供“费用查询”的大服务,既准确明白,又方便快捷,一目了然。
“解决老百姓看病贵问题,合理收费很重要,合理收费的管理更为重要。”说起这套“个人消费档案”,医院副院长赵玲玲不无自豪地说:“做好收费管理我们也下了大本钱。”从2002年起,在该院就过医的病人,都有一个独一无二的ID号一直伴随着他。所有检查项目、处方必须有ID号才有效,实施之初,很多医生都觉得麻烦。医院触摸屏赢来了越来越多的赞誉,医护人员对ID号的好处也理解得越来越透彻了,明年医院新的外科大楼建成后,医院投资2000万元的智能信息系统将为医院发展插上双翼,在先进的“医生工作站”,病人的所有档案包括影像资料全部可以实现无纸化,病人再也不用拿着病历、片子到处跑,在这里,ID号就成了人们的健康身份证。
这需要一个庞大的系统来支撑,为了应对医院发展的需要,医院加紧对医护人员进行业务培训,只要涉及收费的任何一个环节需要操作收费管理计价系统,必须执证上岗,目前已有1000多人经过培训拿到了合格证。
今年年初,医院首批向社会推出了小儿支气管肺炎、急性肾盂肾炎等10个病种的单病种限价服务。记者将新的单病种费用控制标准与原发生额进行比较,发现新规定中单纯性急性阑尾炎开腹下降幅度最大,为42%,在同级医院平均费用基础上还低11个百分点;下降幅度最低的是小儿支气管肺炎医疗费用,在同级医院平均费用基础上还下降了6个百分点。
数字看似简单,但熟悉医院情况的人谁都知道,每下降的一个百分点都来之不易。医院独创的一套“印章管理”就颇具匠心:凡是接受单病种治疗患者所涉及的所有单据,都必须由相关临床科室加盖单病种印章,相关医技诊疗科室在接到盖了印章的单据后必须严格按照限额标准收费。这项措施因其有效的监管力度和可操作性得到了患者的称赞和临床科室的认同。
没病上医院 健康“管”出来
2002年,医院以原体检中心为基础,建起了全国第一家健康管理中心。从体检中心到健康管理中心,表面上看只是改了一个名字,其实它的服务领域、服务理念都有了质的变化。人们这才知道,原来到医院来不全为看病,医院也有健康人可以去且非去不可的地方。
“健康体检救了我们两口子的命”,2002年李先生成为健康管理中心会员,医生在给他做健康检查时发现肾脏上有阴影,由于李先生20年前有过恶性肿瘤病史,警惕的医生“穷追不舍”,经复查是早期肾上腺透明细胞癌,由于发现及时,手术后恢复良好。他还患有高血压、糖尿病、痛风等病症,中心为他安排一对一贴身服务,实行慢病控制,对其生活习惯和健康行为进行全方位指导和干预。尽管工作忙碌,他都坚持每3个月进行一次健康检查,饮食起居也完全按健康计划执行。他带妻子来体检时又查乳腺肿瘤,经及时治疗效果也非常理想。
很多看似健康的人其实也隐藏着健康隐患。陈先生是个“空中飞人”,忙于工作透支健康,是典型的“健康的弱势群体”。他很偶然地成了健康管理中心的客人,从此和这里结下了不解之缘。“医生对我的身体状况比我自己还要了解,他会经常打来电话,提醒我如何调整饮食和药物,如何进行运动,给我很多友善的建议,让我受益匪浅。”中心以家庭为单元的运作模式使他的家人也同样得到关注,享受到了健康管理的诸多益处。
“体检一次,呵护终生”的后续服务,更是让人们体验到了“健康保姆”的关爱。健康管理中心主任陈志恒介绍,“健康保姆”实际上是一种健康管理机构,在发达国家十分流行。它能变被动疾病诊治为主动的健康维护,通过不断地向当事人灌输科学健康的生活方式,从而达到早预防、早保健的目的。接受健康管理的单位和个人,总的医疗费用可降至原来的三分之一以下,更重要的是,它能减少许多疾病痛苦,提高健康水平和生活质量。我国约7亿人处于亚健康状态,但作为现代医院三大功能之一的健康管理在我国发展严重滞后,成了妨碍国民身体素质提高的“空白地带”。对此,湘雅三医院又一次表现出了敏锐的超前意识。健康管理中心在健康体检的基础上,进行健康咨询问卷、个人健康综合评估、个人健康实施计划和个人健康跟踪服务档案的套餐服务,并开通了24小时热线服务和全球网络查询服务。
三年来,陈志恒带领着手下五十多名精兵强将,把健康管理中心这一新生事物办得红红火火。现在中心门庭若市,平均每天要接待四五百名客人,甚至还得提前数月预约健康检查,“健康保姆”已成为流行新宠。中心在慢病管理上已颇有建树,他们对高血压、高脂血症、糖尿病、肿瘤等多种慢性疾病的管理得到了“顾客”的极高赞誉,在业内也声名远播。医院的两项高科技临床课题个性化用药和基因检测更为健康管理注入了更先进的科技含量。
目前,湘雅三医院健康管理中心的私人医生服务网络、亚健康人群服务网络和健康人群服务网络已初具规模。他们还选了100多名专家教授,组成了健康服务管理公司专家库,准备把网络延伸到省内外、国内外去,并全力研究健康管理全成本核算机制,好让更多的人请得到、请得起“健康保姆”。
采访后记
在湘雅三医院采访,记者最大的感受是,面对看病贵、看病难这一时弊,他们很有“野心”:不仅要让老百姓看得上病、看得好病、看得起病,更要让老百姓“不得病、少得病、迟得病”,从根本上成为老百姓的健康卫士。他们既把这当成一份沉甸甸的社会责任,又把这看成是义不容辞的义务,因为他们原本面对的,就是自己的上帝——“顾客”。